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网博网络餐饮售后服务承诺、系统升级承诺及培训内容

2013/8/30 17:31:44 0人评论 11260次浏览 分类:技术支持

一. 售后服务承诺书
   云南网博网络科技有限公司作为一家专注于水利信息化领域的高科技公司,为创造名牌,提高企业知名度,树立企业形象,我们本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,严格按合同要求及产品技术规范为用户提供相关服务,最大限度满足用户需求。以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺:
1.服务宗旨:快速、果断、准确、周到、彻底;
2.服务目标:服务质量赢得用户满意;
3.服务效率:保修期内或保修期外如设备出现故障,供方在接到通知后1小时内回应客户,如需派维修人员前往现场,我们承诺将在8小时内可到达现场并开始维修;
4.服务原则:凡我公司供应的产品均实行国家规定的“三包”质量保证,产品保修期为24个月,在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏;保修期外零部件的损坏,提供的配件只收成本费;由需方人为因素造成的设备损坏,供方免费维修,所提供的设备及配件均按成本价计;质保期满后长期承担技术支持服务;
5.对用户人员进行免费培训,终生免费提供软件升级;
6.我公司技术人员每年不少于八次回访调查用户使用情况,虚心接受客户的意见和建议,以此作为改进工作的依据,不断提高服务质量;不定期进行跟踪保养、维护维修;
7.售后服务人员应急客户之所急,严格按照客户的要求高质量地完成服务任务,认真回答客户提出的问题,积极提供各种解决方案以供客户选择,做到客户满意;
8.全天候、无节假日服务,提供24小时服务;力求在最短的时间内完成任务,尽量做到处理故障不隔日,以减少客户的不便及损失(一)售后服务
1.客户服务
   作为长期致力于在酒店/餐饮信息化领域、IT行业和网站开发发展的公司,云南网博网络科技有限公司非常重视客户服务工作。我们以本地化服务为主导,公司拥有雄厚的技术力量支持,包括多名软硬件工程师,在技术领域有着丰富的实践经验和超群的技术水平,能迅速、有效地为客户解决系统中出现的各种故障,及时帮助客户恢复系统正常运行。在售后服务方面,我们将采用预防性维护、热线技术支持服务、远程诊断和现场服务方式,依靠水利信息化专家、应用专家和工程技术人员、软件维护人员,实现多方位的立体服务质量保证体系。
云南网博网络科技有限公司,多年来完成了很多行业内的成功案例并以其快响应、高质量的本地化售后服务赢得了用户的一致好评。而通过这些项目的实施特别是售后服务过程中,总结出了一套服务的理念和方法。
1.服务的时空观
   服务作为一个特殊产品,其特点是对时间性要求高,云南网博网络科技有限公司的服务理念“ON TIME EVERY TIME AND SAFE”(随时及时并安全),充分体现服务的时间性。合适的响应时间是服务作为一个产品的基本要素。云南网博网络科技有限公司作为提供餐饮/酒店和网站专业服务的企业,完全理解服务响应对信息实时性保证的重要性。云南网博网络服务策略是:“服务跟着项目走,全面提供本地化的服务响应”。
2.服务的层次观
一般来说服务质量决定于故障排除的速度。但这只能称为被动服务,所谓被动的含义是指作为服务方不能掌控服务请求的时间、频度、难度,被动服务是很难保证质量的,即使在时空上有绝对的保证。采用预见性服务措施才是保证服务质量的根本所在。 云南网博网络的预见性服务策略聚焦于解决方案的合理化设计,预见性服务是一个好的服务起点,项目实施过程质量控制也很重要,尤其对运行环境的评估,比如:设备运行电源环境、防雷、空气湿度等。当系统通过验收进入试运行阶段,维护性服务策略是保证服务质量的重要举措,准确把握设备的故障周期是防患于未然的最好手段。对发生的故障采用的针对性售后服务则是被动服务。可见要保证服务质量,必须科学设计服务层次,作好主动服务,采用预见与维护相结合,主动与被动相结合。
3.服务的成本观
当今各行业的竞争在很大程度上是服务竞争,对企业而言意味着投入,没有合适的服务策略,服务组织,服务机制,只能是空谈。服务组织的技能培训是做好服务的前提,服务组织及其有效的绩效评估机制是做好服务的保障,全面理解服务的内涵是做好服务的根本。云南网博网络作为专业水利和电力服务企业对服务理解是必须预留服务费用,以客户满意度为衡量标准考核服务团队的业绩。
4.服务的方法
如上文所述,服务的内涵及其复杂。没有科学的方法作保证是无法实现高质服务的。云南网博网络拥有专业的服务队伍,机构的建立同步于市场拓展。公司为了能够对所实施的项目提供良好的售后服务保障措施,专门设立了客户服务部门,组织起一批具有一定业务水平的人员对项目的进展状况、客户意见进行跟踪调查,及时排除出现的问题,或将问题反馈给项目实施人员,组织技术力量在最短的时间内解决客户的困难。根据服务项目的具体内容,将由公司三层架构的服务体系进行解决。在服务内容上,强化主动服务与服务的延伸,将在系统管理方面多年积累的知识有针对性地和客户分享,培训客户是延伸企业服务的一个重要途径。
(二).售后服务方案
1.售后服务方式
①预防性维护
技术支持服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后,工程师赶到现场救火的被动方式,而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维修队伍,还要有远程支持服务中心;不但要有硬件的备件仓库,还要有软件和系统软件知识库。云南网博网络对用户支持服务根据客户的实际需求,对本项目的所有设备在保修期内提供面向用户应用和关键业务的硬件设备和软件预防性维护,它是一种主动的、人员定向化的、综合了硬件、软件及网络支持一体化的服务,使客户得以拥有更多的时间用于业务的发展和开拓,而不是忙于系统本身。
②热线技术支持服务(7*24小时)
云南网博网络为客户提供了热线服务的支持手段。热线服务使用户可通过电话、传真及电子邮件等方式向公司的有关人员咨询技术问题,使用户的设备和系统软件的故障能够得到及时解决。
售后服务热线电话: 0871-65744507    13888765600
E_mail: webmaster@cnyn.net
QQ:5302707
③现场服务
本地化现场服务(7*24小时响应)
对于通过电话无法解决的问题,我方将派出系统工程师到现场为甲方解决问题。
响应时间:
用户定义优先权 电话响应 现场支持
紧急(现场) 当时提供 6个小时内
严重(现场) 当时提供 8个小时内
一般(现场) 当时提供 客户方便时

2.售后服务内容
售后服务的内容由本公司提供的售后服务和技术支持、加上由外购产品厂商提供的售后服务和技术支持共同组成。
针对系统具体内容,我们将根据在酒店/餐饮和网站行业服务的一贯原则,作出如下服务承诺。
 定期客户巡访
 本地化服务
 响应时间承诺1小时。
 免费建立硬件系统备品备件库
 二年现场免费系统维护、升级服务承诺
提供用户所需的技术咨询;
系统安装调试完成之日起,提供2年免费售后服务,终身保修,服务包括解答用户使用中提出的问题及修正系统中存在的错误;
帮助解决技术难题,提供系统及相关技术咨询服务,对用户提出的问题将在1小时内回复,对我公司不能解决的技术问题,将组织联系供货厂商的技术专家给予解决。
3.本地化服务
本地化服务更是云南网博网络的强项,因为我们的服务策略是:“服务跟着项目走,全面提供本地化的服务响应”。为行业用户量体裁衣,制定个性化的支持服务方案,凭借专人支持、专设流程、专有管理系统、专有升级渠道、专有技术资料、高优先级等升级服务是云南网博网络赢得了越来越多的行业用户信赖的基石。
细化此次项目,云南网博网络的本地化服务就是基本服务和扩展服务相结合。
(1).基本服务
1)现场故障处理服务
2)电话支持服务
3)web留言板服务
4)远程诊断服务
5)web在线服务
6)系统管理咨询服务
(2).扩展服务
机房迁移、重新安装服务
(3).预防性维护
1)系统运行评估服务
2)信息咨询服务
3)专人化值班服务
4)提供软件的补丁服务
5)软件补丁包安装服务
具体来说,是采用相应措施使现场响应时间尽可能最短:
远程诊断系统:热线电话支持、在线支持,先诊断,后维修,以最快的速度为用户排忧解难。
提供当地的完善的基础设施和人员配备:包括解决疑难问题的专业售后服务工程师;专业化的云南网博网络服务网络管理/运作系统。这些确保用户得到最方便、及时、有效的帮助,为用户提供统一的高质量的支持与服务
充足的备件供应,完善的物流管理:在当地建立完善的备件储存、调配、运输系统,使备件可及时取得,缩短维护时间。
培训中心:培训部设在昆明的网博网络公司可以为用户提供全套的、多种方式、多层次、周期频繁的系统与应用培训。
全面质量监控中心:网博网络建立了完善的售后维护运作标准,并运用对用户调查、综合业绩测评等办法对公司技术支持人员进行严格的质量监控,保证服务的高品质。
以上就是网博网络就此次系统项目的本地化服务两步走的计划和措施。
(三).其他承诺
为了保证项目施工的质量和售后服务无后顾之忧,承诺:
 产品质量保证
系统所有设备均需经过质检人员的严格检查,才能交付施工现场,具有可靠的质量保证。
 产品保修期限和范围
除易损、消耗部件外的非人为故障均属免费保修范围。
 系统故障
确因我方设备选型或设计不当造成投入不能正常工作,由我方负责免费更换。
 系统变动设备价格
系统改进或扩容所需设备及软件,按不高于首期供货折扣价提供;
系统拓展、变动所需设备,同样按不高于首期供货折扣价提供。
(四).保证售后质量的措施
一、同类工程不定期举办技术讲座或培训班。单项工程在系统设备交付前试运行过程由工程负责人为业主联络并为业主培训人员,使其掌握系统性能,会正确操作,排除简单故障。
二、技术咨询服务分电话服务和信函回复。原则上采取谁主管(工程)谁负责(答疑)的模式操作。
三、电话服务,当业主在使用过程中遇到技术问题或其它问题时,通过电话耐心解释,进行免费服务。一时难以回答的技术问题应及时组织相关人员商量研究,由工程负责人在当日内答复业主,并记录。
四、信函服务,业主用信函反映问题,收到信函后三日内予以电话或传真回复,业主来信要有登记,并交项目管理部存档。
五、系统设备使用过程中出现故障,接到信息后记录信息,立即用电话回复,约定时间,组织力量前往上门服务。
六、维修人员完成任务(排除故障)后与业主共同填写“售后(技术)服务报告”一式两份,交业主和项目管理部保存。此报告作为维修人员报销、记奖考核的依据。
七、业主跟踪服务,完成工程项目联系单,建立业主跟踪服务制度。对重点工程重点跟踪。重点工程跟踪在工程验收投入使用后的头一年,每月主动电话咨询一次。第二年,核心节点每季度跟踪一次;第三年及第三年后,每半年跟踪询问一次,有问题及时沟通及时解决。每次电话内容要有记录。
八、条件成熟时组织业主座谈会,走访业主开展上门服务。
二.系统升级
云南王博网络成功地实施了酒店、餐饮、网站等多个行业的许多项目,拥有丰富的该类系统升级服务经验。公司完全拥有酒店餐饮管理软件的自主权,拥有许多专利和专用产品,并随着应用的发展主动快速的更新产品和软件,适应客户不断变化的需求。
针对此项目,云南王博网络承诺做到以下升级服务:
 在不增加设备的情况下,提供系统的终生免费升级服务;
 根据增加的设备和工作量情况与业主协商解决,提供最优惠的价格给用户;
 终生免费提供软件升级。
三.技术培训
培训作为售中、售后服务不可缺少的一部分,云南网博网络科技有限公司一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务,我们一直认为,维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好企业效益的必要保障,我们希望通过培训这一售后服务环节能为用户提供更多的支持和帮助。
完成软硬件准备工作后,我公司将在贵公司以实际环境对业务骨干进行技术培训,使他们熟悉并掌握新系统的功能和操作过程,在考核达标后,正式进行前台业务切换,系统进入试运行阶段。在培训过程中,我方培训甲方指定的专门技术人员两名,以后负责该贵公司的全面的技术维护。

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